Logística con Lógica


 
#ElPoderDeUno
 
 

LOGÍSTICA CON LÓGICA

 
 

Las botas de papá en decathlon.es o cómo construir un ecommerce sin pensar en el usuario

 
 
 
 
 
 

Papá, ¿te ha llegado el envío? Sí, me llegó ayer. Sobre el trasfondo de esta breve conversación telefónica trata este artículo. Durante las vacaciones mi padre a sus 77 años quiso perder la virginidad en el ecommerce comprándose unas botas de montaña en una tienda que es la máxima referencia de su sector: Decathlon. En esta nueva experiencia mi padre alcanzó el climax cuando le llegaron sus botas.

Sin embargo, para mí, que soy comprador online, ese momento nunca llegó y se transformó en frustración y asombro al pensar cómo una empresa como Decathlon que es un ejemplo, al menos en sus tiendas físicas, de atención al cliente en todo el proceso de compra, ha diseñado su tienda del peor modo posible: sin pensar en la experiencia de sus clientes una vez que han comprado el producto.

Hablo de la comunicación aplicada a la logística y que lamentablemente en muchos casos es la gran olvidada en una tienda online. Dicen los gurús que “si no estás en internet no existes”. Sin embargo, realmente algunas marcas deberían replantearse el “cómo estar”.

Esta historia, basada en hechos reales, comienza una noche del mes de septiembre en el Lago de Sanabria, disfrutando de unos días de descanso en casa de mis padres en compañía de mis hijos y terminando de cenar animadamente. La sobremesa llegaba a su fin y tuvimos que implementar una logística impecable porque íbamos a hacer una compra en familia. No era una compra cualquiera, era la compra. El momentazo del verano: el abuelo se estrenaba en el ecommerce.

Estábamos preparados, mi Mac en la mesa, la tarjeta de crédito preparada, compartiendo datos desde el IPhone y entrando en la web de referencia para buscar botas de montaña a un precio razonable. No, no estoy hablando de Amazon. Hablo del gigante francés implantado en toda España y que ahora se posiciona, ciertamente de forma inteligente, más cerca del usuario. Su acercamiento como “tienda de barrio” permite hablar de la famosa omnicanalidad, actualmente de moda, permitiendo una acción directa y de cercanía con cada uno de nosotros.

Ya estamos en su página web. Procesos sencillos y rápidos, usabilidad de página correcta haciendo que su estructura nos permita llegar de forma eficaz a una relación de productos deseados. Lo tenemos. Tenemos la primera compra del abuelo por internet. El modelo de bota nos encaja, nos gusta, así que vamos a ello. Un proceso de compra rápido.

La “no” experiencia de compra… o de silencio 

Comienza el proceso del silencio. Recibo un mail donde me indica que tengo un número de pedido. Lamentablemente no me servirá de nada. Me informa fehacientemente de la fecha en la que se ha realizado el pedido y me comunica que se está realizando la confirmación con mi banco. Curiosamente, yo he comprobado antes de recibir el mail que el pago se ha realizado de forma inmediata y correcta en mi banco.

A los 3 minutos de haber recibido el primer mail, me llega otro correo electrónico que me hace dudar si es repetido ya que tanto el asunto como el primer párrafo es el mismo que el recibido antes.

Este nuevo e-mail, sin embargo, me detalla: “Una vez que tu pedido esté preparado, se confirmará el pago del mismo, y una vez confirmado se expedirá a la dirección de envío que nos has indicado. Recibirás un e-mail informándote de que tu pedido va a ser expedido”. Espectacular, ¿verdad? Estupefacto me quedé yo al descubrir que uno de los grandes del ecommerce ha olvidado - no hablo de ponerlo en el centro como estrategia- de colocar al usuario en su ecuación online. ¿Dónde está la cercanía que transmiten en sus tiendas? ¿Y las gracias? Por no hablar de que yo sabía antes que ellos, al menos a través de lo que leí en su correo, que el pago había sido realizado con éxito. Un gran abismo se abrió entre la marca y la percepción que tenía de ella tras esta experiencia.

Seguimiento de envío, ¿dónde?

¡Qué agilidad de procesos automatizados! ¡Qué previsión de incidencias! ¡Y no hablemos del proceso de confirmación bancaria! Simplemente brutal.  Eso sí, me detallan el pedido, incluyendo una imagen de lo comprado, el plazo aproximado de entrega por parte del transportista asignado, del cual no tengo ninguna referencia ni información, mi forma de pago y mi dirección de factura y entrega. Y además, me informan de que “cada año se imprimen más de 350 millones de facturas en España, 28.000 árboles talados. ¿Nos ayudas a reducirlos?”. Sinceramente es la única información válida que tiene este mail, ya que en el link que lleva a mi zona de cliente es inútil y está desprovista de valor puesto que no me permite conocer la situación del envío, ni quién lo va a llevar y ni los estados del envío. Es decir, la marca me ha inducido una ceguera transitoria.

No os puedo revelar detalles de la historia que la marca creó para mi compra puesto que desde la primera fecha, 7 de septiembre, hasta la entrega del producto, el 10 de septiembre, el cómo, su entrega o su estado son parte del encanto que el suspense y la intriga aportan a esta gran marca, Decathlon.

Comunicación, clave en el ecommerce

Pero sí os puedo seguir contando mi historia y esta se basa en la falta de comunicación de la marca. Sin información, la comunicación había sido suprimida, eliminada, asesinada en el misterio de la marca, por lo que después de haber dejado pasar los cuatro días que indicaba la única comunicación no repetida que había recibido, el día 11 telefoneé a mi padre, al abuelo, con la intención de preguntarle si había llegado su deseo, y avisarle, le comenté: “Papa hoy día 11 llegarán tus botas, tu primera compra por Internet”. Su respuesta fue: “Hijo, me llegaron ayer y son muy bonitas”.

Independientemente de la satisfacción por la compra, la falta de información hizo que él recibiera su “deseo” con una satisfacción directamente proporcional a mi frustración. La que acompaña la falta de información y que define el desapego de una gran marca, Decathlon, hacia sus consumidores online.

En un mundo donde lo digital apremia a lo físico, donde la comunicación es esencial y en el que cada día perdemos un poco más de esta energía, la palabra, que antes nos unía, me sorprende que estos procesos básicos de comunicación con el cliente se diluyan en una gran marca.

Un simple correo electrónico puede ser el nexo para que el deseo represente una satisfacción y no una inquietud. La compra online genera emociones y necesidad de saber dónde está tu envío, porque no nos olvidemos de que tras una compra online el usuario espera recibir, o que un ser querido reciba, un producto deseado. Y como es cuestión de emociones, la comunicación y la logística serán los mejores o peores mensajeros de las mismas. Quizá sea mucho pedir, quizá sea un anticuado, quizá pida mucho a una gran marca como Decathlon pero la compra online no acaba con el click de comprar. Es un universo que hay que construir con una comunicación eficaz, cercana y con mucha lógica.

Lo único que pido como e-consumidor es un cómo estás por parte de las marcas estableciendo nexos que nos unan, que lo físico apoye lo digital y lo digital a lo físico y sus procesos siempre se encuentren en un mismo punto, la satisfacción del cliente.

Papa, haremos tu segunda compra dentro de poco.

 



#ElPoderDeUno
 

LOGÍSTICA CON LÓGICA

 
 

Las botas de papá en decathlon.es o cómo construir un ecommerce sin pensar en el usuario

 
 
 
 
 
 

Papá, ¿te ha llegado el envío? Sí, me llegó ayer. Sobre el trasfondo de esta breve conversación telefónica trata este artículo. Durante las vacaciones mi padre a sus 77 años quiso perder la virginidad en el ecommerce comprándose unas botas de montaña en una tienda que es la máxima referencia de su sector: Decathlon. En esta nueva experiencia mi padre alcanzó el climax cuando le llegaron sus botas.

Sin embargo, para mí, que soy comprador online, ese momento nunca llegó y se transformó en frustración y asombro al pensar cómo una empresa como Decathlon que es un ejemplo, al menos en sus tiendas físicas, de atención al cliente en todo el proceso de compra, ha diseñado su tienda del peor modo posible: sin pensar en la experiencia de sus clientes una vez que han comprado el producto.

Hablo de la comunicación aplicada a la logística y que lamentablemente en muchos casos es la gran olvidada en una tienda online. Dicen los gurús que “si no estás en internet no existes”. Sin embargo, realmente algunas marcas deberían replantearse el “cómo estar”.

Esta historia, basada en hechos reales, comienza una noche del mes de septiembre en el Lago de Sanabria, disfrutando de unos días de descanso en casa de mis padres en compañía de mis hijos y terminando de cenar animadamente. La sobremesa llegaba a su fin y tuvimos que implementar una logística impecable porque íbamos a hacer una compra en familia. No era una compra cualquiera, era la compra. El momentazo del verano: el abuelo se estrenaba en el ecommerce.

Estábamos preparados, mi Mac en la mesa, la tarjeta de crédito preparada, compartiendo datos desde el IPhone y entrando en la web de referencia para buscar botas de montaña a un precio razonable. No, no estoy hablando de Amazon. Hablo del gigante francés implantado en toda España y que ahora se posiciona, ciertamente de forma inteligente, más cerca del usuario. Su acercamiento como “tienda de barrio” permite hablar de la famosa omnicanalidad, actualmente de moda, permitiendo una acción directa y de cercanía con cada uno de nosotros.

Ya estamos en su página web. Procesos sencillos y rápidos, usabilidad de página correcta haciendo que su estructura nos permita llegar de forma eficaz a una relación de productos deseados. Lo tenemos. Tenemos la primera compra del abuelo por internet. El modelo de bota nos encaja, nos gusta, así que vamos a ello. Un proceso de compra rápido.

La “no” experiencia de compra… o de silencio 

Comienza el proceso del silencio. Recibo un mail donde me indica que tengo un número de pedido. Lamentablemente no me servirá de nada. Me informa fehacientemente de la fecha en la que se ha realizado el pedido y me comunica que se está realizando la confirmación con mi banco. Curiosamente, yo he comprobado antes de recibir el mail que el pago se ha realizado de forma inmediata y correcta en mi banco.

A los 3 minutos de haber recibido el primer mail, me llega otro correo electrónico que me hace dudar si es repetido ya que tanto el asunto como el primer párrafo es el mismo que el recibido antes.

Este nuevo e-mail, sin embargo, me detalla: “Una vez que tu pedido esté preparado, se confirmará el pago del mismo, y una vez confirmado se expedirá a la dirección de envío que nos has indicado. Recibirás un e-mail informándote de que tu pedido va a ser expedido”. Espectacular, ¿verdad? Estupefacto me quedé yo al descubrir que uno de los grandes del ecommerce ha olvidado - no hablo de ponerlo en el centro como estrategia- de colocar al usuario en su ecuación online. ¿Dónde está la cercanía que transmiten en sus tiendas? ¿Y las gracias? Por no hablar de que yo sabía antes que ellos, al menos a través de lo que leí en su correo, que el pago había sido realizado con éxito. Un gran abismo se abrió entre la marca y la percepción que tenía de ella tras esta experiencia.

Seguimiento de envío, ¿dónde?

¡Qué agilidad de procesos automatizados! ¡Qué previsión de incidencias! ¡Y no hablemos del proceso de confirmación bancaria! Simplemente brutal.  Eso sí, me detallan el pedido, incluyendo una imagen de lo comprado, el plazo aproximado de entrega por parte del transportista asignado, del cual no tengo ninguna referencia ni información, mi forma de pago y mi dirección de factura y entrega. Y además, me informan de que “cada año se imprimen más de 350 millones de facturas en España, 28.000 árboles talados. ¿Nos ayudas a reducirlos?”. Sinceramente es la única información válida que tiene este mail, ya que en el link que lleva a mi zona de cliente es inútil y está desprovista de valor puesto que no me permite conocer la situación del envío, ni quién lo va a llevar y ni los estados del envío. Es decir, la marca me ha inducido una ceguera transitoria.

No os puedo revelar detalles de la historia que la marca creó para mi compra puesto que desde la primera fecha, 7 de septiembre, hasta la entrega del producto, el 10 de septiembre, el cómo, su entrega o su estado son parte del encanto que el suspense y la intriga aportan a esta gran marca, Decathlon.

Comunicación, clave en el ecommerce

Pero sí os puedo seguir contando mi historia y esta se basa en la falta de comunicación de la marca. Sin información, la comunicación había sido suprimida, eliminada, asesinada en el misterio de la marca, por lo que después de haber dejado pasar los cuatro días que indicaba la única comunicación no repetida que había recibido, el día 11 telefoneé a mi padre, al abuelo, con la intención de preguntarle si había llegado su deseo, y avisarle, le comenté: “Papa hoy día 11 llegarán tus botas, tu primera compra por Internet”. Su respuesta fue: “Hijo, me llegaron ayer y son muy bonitas”.

Independientemente de la satisfacción por la compra, la falta de información hizo que él recibiera su “deseo” con una satisfacción directamente proporcional a mi frustración. La que acompaña la falta de información y que define el desapego de una gran marca, Decathlon, hacia sus consumidores online.

En un mundo donde lo digital apremia a lo físico, donde la comunicación es esencial y en el que cada día perdemos un poco más de esta energía, la palabra, que antes nos unía, me sorprende que estos procesos básicos de comunicación con el cliente se diluyan en una gran marca.

Un simple correo electrónico puede ser el nexo para que el deseo represente una satisfacción y no una inquietud. La compra online genera emociones y necesidad de saber dónde está tu envío, porque no nos olvidemos de que tras una compra online el usuario espera recibir, o que un ser querido reciba, un producto deseado. Y como es cuestión de emociones, la comunicación y la logística serán los mejores o peores mensajeros de las mismas. Quizá sea mucho pedir, quizá sea un anticuado, quizá pida mucho a una gran marca como Decathlon pero la compra online no acaba con el click de comprar. Es un universo que hay que construir con una comunicación eficaz, cercana y con mucha lógica.

Lo único que pido como e-consumidor es un cómo estás por parte de las marcas estableciendo nexos que nos unan, que lo físico apoye lo digital y lo digital a lo físico y sus procesos siempre se encuentren en un mismo punto, la satisfacción del cliente.

Papa, haremos tu segunda compra dentro de poco.

 


#ElPoderDeUno
 

LOGÍSTICA CON LÓGICA

- EL PODER DE UNO -

 
 

Las botas de papá en decathlon.es o cómo construir un ecommerce sin pensar en el usuario

 
 
 
 

Papá, ¿te ha llegado el envío? Sí, me llegó ayer. Sobre el trasfondo de esta breve conversación telefónica trata este artículo. Durante las vacaciones mi padre a sus 77 años quiso perder la virginidad en el ecommerce comprándose unas botas de montaña en una tienda que es la máxima referencia de su sector: Decathlon. En esta nueva experiencia mi padre alcanzó el climax cuando le llegaron sus botas.

Sin embargo, para mí, que soy comprador online, ese momento nunca llegó y se transformó en frustración y asombro al pensar cómo una empresa como Decathlon que es un ejemplo, al menos en sus tiendas físicas, de atención al cliente en todo el proceso de compra, ha diseñado su tienda del peor modo posible: sin pensar en la experiencia de sus clientes una vez que han comprado el producto.

 

 
 
 
 

Hablo de la comunicación aplicada a la logística y que lamentablemente en muchos casos es la gran olvidada en una tienda online. Dicen los gurús que “si no estás en internet no existes”. Sin embargo, realmente algunas marcas deberían replantearse el “cómo estar”.

Esta historia, basada en hechos reales, comienza una noche del mes de septiembre en el Lago de Sanabria, disfrutando de unos días de descanso en casa de mis padres en compañía de mis hijos y terminando de cenar animadamente. La sobremesa llegaba a su fin y tuvimos que implementar una logística impecable porque íbamos a hacer una compra en familia. No era una compra cualquiera, era la compra. El momentazo del verano: el abuelo se estrenaba en el ecommerce.

Estábamos preparados, mi Mac en la mesa, la tarjeta de crédito preparada, compartiendo datos desde el IPhone y entrando en la web de referencia para buscar botas de montaña a un precio razonable. No, no estoy hablando de Amazon. Hablo del gigante francés implantado en toda España y que ahora se posiciona, ciertamente de forma inteligente, más cerca del usuario. Su acercamiento como “tienda de barrio” permite hablar de la famosa omnicanalidad, actualmente de moda, permitiendo una acción directa y de cercanía con cada uno de nosotros.

Ya estamos en su página web. Procesos sencillos y rápidos, usabilidad de página correcta haciendo que su estructura nos permita llegar de forma eficaz a una relación de productos deseados. Lo tenemos. Tenemos la primera compra del abuelo por internet. El modelo de bota nos encaja, nos gusta, así que vamos a ello. Un proceso de compra rápido.

La “no” experiencia de compra… o de silencio 

Comienza el proceso del silencio. Recibo un mail donde me indica que tengo un número de pedido. Lamentablemente no me servirá de nada. Me informa fehacientemente de la fecha en la que se ha realizado el pedido y me comunica que se está realizando la confirmación con mi banco. Curiosamente, yo he comprobado antes de recibir el mail que el pago se ha realizado de forma inmediata y correcta en mi banco.

A los 3 minutos de haber recibido el primer mail, me llega otro correo electrónico que me hace dudar si es repetido ya que tanto el asunto como el primer párrafo es el mismo que el recibido antes.

Este nuevo e-mail, sin embargo, me detalla: “Una vez que tu pedido esté preparado, se confirmará el pago del mismo, y una vez confirmado se expedirá a la dirección de envío que nos has indicado. Recibirás un e-mail informándote de que tu pedido va a ser expedido”. Espectacular, ¿verdad? Estupefacto me quedé yo al descubrir que uno de los grandes del ecommerce ha olvidado - no hablo de ponerlo en el centro como estrategia- de colocar al usuario en su ecuación online. ¿Dónde está la cercanía que transmiten en sus tiendas? ¿Y las gracias? Por no hablar de que yo sabía antes que ellos, al menos a través de lo que leí en su correo, que el pago había sido realizado con éxito. Un gran abismo se abrió entre la marca y la percepción que tenía de ella tras esta experiencia.

Seguimiento de envío, ¿dónde?

¡Qué agilidad de procesos automatizados! ¡Qué previsión de incidencias! ¡Y no hablemos del proceso de confirmación bancaria! Simplemente brutal.  Eso sí, me detallan el pedido, incluyendo una imagen de lo comprado, el plazo aproximado de entrega por parte del transportista asignado, del cual no tengo ninguna referencia ni información, mi forma de pago y mi dirección de factura y entrega. Y además, me informan de que “cada año se imprimen más de 350 millones de facturas en España, 28.000 árboles talados. ¿Nos ayudas a reducirlos?”. Sinceramente es la única información válida que tiene este mail, ya que en el link que lleva a mi zona de cliente es inútil y está desprovista de valor puesto que no me permite conocer la situación del envío, ni quién lo va a llevar y ni los estados del envío. Es decir, la marca me ha inducido una ceguera transitoria.

No os puedo revelar detalles de la historia que la marca creó para mi compra puesto que desde la primera fecha, 7 de septiembre, hasta la entrega del producto, el 10 de septiembre, el cómo, su entrega o su estado son parte del encanto que el suspense y la intriga aportan a esta gran marca, Decathlon.

Comunicación, clave en el ecommerce

Pero sí os puedo seguir contando mi historia y esta se basa en la falta de comunicación de la marca. Sin información, la comunicación había sido suprimida, eliminada, asesinada en el misterio de la marca, por lo que después de haber dejado pasar los cuatro días que indicaba la única comunicación no repetida que había recibido, el día 11 telefoneé a mi padre, al abuelo, con la intención de preguntarle si había llegado su deseo, y avisarle, le comenté: “Papa hoy día 11 llegarán tus botas, tu primera compra por Internet”. Su respuesta fue: “Hijo, me llegaron ayer y son muy bonitas”.

Independientemente de la satisfacción por la compra, la falta de información hizo que él recibiera su “deseo” con una satisfacción directamente proporcional a mi frustración. La que acompaña la falta de información y que define el desapego de una gran marca, Decathlon, hacia sus consumidores online.

En un mundo donde lo digital apremia a lo físico, donde la comunicación es esencial y en el que cada día perdemos un poco más de esta energía, la palabra, que antes nos unía, me sorprende que estos procesos básicos de comunicación con el cliente se diluyan en una gran marca.

Un simple correo electrónico puede ser el nexo para que el deseo represente una satisfacción y no una inquietud. La compra online genera emociones y necesidad de saber dónde está tu envío, porque no nos olvidemos de que tras una compra online el usuario espera recibir, o que un ser querido reciba, un producto deseado. Y como es cuestión de emociones, la comunicación y la logística serán los mejores o peores mensajeros de las mismas. Quizá sea mucho pedir, quizá sea un anticuado, quizá pida mucho a una gran marca como Decathlon pero la compra online no acaba con el click de comprar. Es un universo que hay que construir con una comunicación eficaz, cercana y con mucha lógica.

Lo único que pido como e-consumidor es un cómo estás por parte de las marcas estableciendo nexos que nos unan, que lo físico apoye lo digital y lo digital a lo físico y sus procesos siempre se encuentren en un mismo punto, la satisfacción del cliente.

Papa, haremos tu segunda compra dentro de poco.